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KTV夜总会公主。少爷培训全集

时间:2018-03-15 11:04:51

  KTV服务员的基本素质要求

  能力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通、交往等方面经验、技能的总和。尽管服务员各有不同的分工,但一些基本的服务能力是必须具备的。比如交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力、营销能力。

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  1.牢牢吸引顾客的交际能力

  每一个员工每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触,并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使顾客感到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。顾客这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的重要作用。

  人际交往所产生的魅力是非常强大的,它使顾客对服务人员、乃至酒店产生非常深刻的印象,而良好的交际能力则是服务员在服务中实现这些目标的重要基础。

  服务员在与客人的交往中,重要的方面就是把顾客当作如美国著名新闻记者斯诺所说的“熟悉的陌生人”,每一位顾客尽管对于服务员都是陌生的,但在交往时,却要把顾客当作已经认识多年的熟人、一个相处很长时间的老朋友来看待,即通常所说的“一见如故”。这样,服务员在提供服务时,便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态,使顾客感觉到一种比较自然的但又出自服务人员真心诚意的礼遇。

  在心理学上,人际关系中的“首因效应”是非常重要的。根据学者的研究,第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给顾客留下美好的第一印象的关键。

  人际关系的建立还应当有始有终,持之以恒。让顾客在进入浴所后的第一个地方、第一时间都能感受到良好的人际关系。马克思说,一个链条的强度不是看它最结实的地方,而是根据链条最薄弱的地方来确定。服务场所的人际交往同样是如此,顾客对浴所整体印象的判断常常来自于酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。所以,每一个服务员都应当持之以恒地与顾客建立良好的人际关系,不能因自己一时的失误和思考的不周而使顾客感到怠慢,从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。

  2.驾驭自如的语言能力

  语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言不仅是交际、表达的工具,除了语言实质性内容外,它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。服务员语言能力的运用主要体现在以下几个方面:

  (1)语法。语法主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误。著名语言学家吕叔湘、朱德熙在他们的语言学名著《语法修辞讲话》中就再三强调,语法与逻辑是两回事。语法主要管句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用。

  (2)逻辑。逻辑讲的是语句的因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易会被客人误解。

  (3)句段、修辞。服务员在运用语言表达时要注意语言应言简意赅,清晰易懂,句段短小,并采用适当的修辞手法,使客人很清晰地了解服务员所要表达的核心思想。

  (4)语气。这是构成表达的一个不可缺少的重要组成部分。服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。

  (5)身体语言。人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分——身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让顾客感到易于接受和感到满意的表达氛围。

  (6)表达时机和表达对象。即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。服务员应当根据顾客需要的服务项目、顾客身处的地点、与顾客交际的时间、顾客的身份、顾客的心理状态,采用合适的语言。

  3.深刻的记忆能力

  记忆能力对服务员同样是非常重要的。

  (1)深刻的记忆能力的作用。

  ①使顾客所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

  这种服务主要有两个方面:一个是资讯的即时服务,另一个是实体性的延时服务。在服务过程中,顾客常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“活字典”、“指南针”,使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得顾客欣赏的服务。

  服务员还会经常性地碰到顾客所需要的实体性的延时服务。即顾客会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要浴所员工能牢牢地记住顾客所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供,而不需要顾客再去询问一遍,甚至会发生顾客所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况。如果这样的现象发生,对餐馆、酒店的形象会产生不好的影响。

  ②使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

  一个人是在他人的看法和记忆中被定位的。如果一位顾客的姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯等被服务员记住,并在与顾客的交往中能够被服务员恰当地表现出来,毫无疑问,顾客将会感到格外的被尊重、被重视,从中感受到自己存在的意义与价值,这有助于顾客对整个服务场所产生相当良好的印象。

  ③使顾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务。

  顾客是一个异常复杂的群体,他们的喜好、个性特点等是千差万别的,因此服务员对于顾客所提供的服务也是因人而异的,这就需要对顾客的情况有一定程度的了解。这当然可以根据顾客的言谈举止、顾客身份登记情况获得一定程度的掌握。不过,顾客的性情、爱好一般来说也是比较稳定的,对于一位再次光临或第二次消费同一项目的顾客,服务员便可以根据自己的记忆能力迅速地把握顾客的特征,从而能够为顾客提供更有效、更有针对性的服务。

  ④使服务员在提供服务中运用自如,不出差错。

  在服务员的长期发展中,各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范,只有严格地履行这些服务要求,服务工作才会做得完美得体。这就需要服务员牢记相对复杂的服务规范,在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。像厨师就要熟练掌握不同种类菜肴的配料成分、比例、制作方法等,以便随时满足顾客的需要,商场服务员就应当对所销售商品的价格、产地、质量、品牌等有比较深入的了解,从而在顾客需要的时候能干脆利落、快捷圆满地完成相应的服务。

  ⑤使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

  相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的顾客来说,是比较陌生的。但作为服务员却应当对其中的服务设施了如指掌,在顾客需要的时候,服务员就可以如数家珍地一一加以介绍,从而使服务资源能够尽快地为顾客所知。这同样需要服务员有较强的记忆能力。

  (2)培养记忆能力的方法。

  当然,良好的记忆能力并不简单地是与生俱来的,研究表明,后天的有意识的培养同样能取得很好的效果。对于服务设施、城市的交通状况等,服务员可能在长期接触中自然而然地嵌入了记忆中,而某些方面的比较专业的服务技能却不容易掌握,这里主要介绍几种记忆方法。

  ①理解式记忆。当一样东西被理解了的时候,记忆就容易深刻;而那些囫囵吞枣的东西则印象很难深刻。所以,对那些一时难以记住的复杂事物,可以先弄清楚它是凭什么原理工作,为什么按这个程序来设计,搞清楚了以后,“骨头”就会很快地被啃下来。

  ②强化式记忆。记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果,一般来说,重复记忆的次数越多,一样东西就容易被记住。这就要求服务员不仅在平时服务中记忆,在休息或待命状态时,也要不断地重复强化。

  ③特征式记忆。当人们把握了某一事物的特点时,记忆就会比较深刻。比如一位顾客的额头比较高,或者像自己熟悉的某个人,这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。

  ④实践中的校错记忆。俗话说,熟能生巧。有一些东西确实并不是一下子就能记住的,而是需要与实践结合起来。像客房部员工整理床铺,一时可能不太熟悉工作程序和规范要求,这时光坐着去背诵,效果并不好。而如果在客房中多实际操作几次,再对照服务程序、规范,看有哪些与之不相符合,然后再校正过来,这样的记忆印象就比较深刻。

  4.敏锐的观察能力

  服务人员为顾客提供的服务有三种,第一种是顾客讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为顾客提供的、不需顾客提醒的服务。例如,顾客到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给顾客倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的顾客一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把顾客的这种潜在需求一眼看透,这是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。这里的第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想,将自己设身于顾客的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。那么服务员该怎样去观察呢?

  4.敏锐的观察能力

  服务人员为顾客提供的服务有三种,第一种是顾客讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为顾客提供的、不需顾客提醒的服务。例如,顾客到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给顾客倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的顾客一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把顾客的这种潜在需求一眼看透,这是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。这里的第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想,将自己设身于顾客的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。那么服务员该怎样去观察呢?

  (1)善于观察人物身份、外貌。顾客是千差万别的,不同年龄、不同性别、不同职业的顾客对服务的需求也是不同的。顾客在不同的场合、不同的神态下,其需求也是不一样的。这当中有些是一眼就能看出的,这时服务员可以就客人年龄的大小、性别的不同提供相应的服务。有些是并不能简单地凭肉眼就能观察出来的,而需要借助其他方式去揣度。例如,顾客在点菜时喜欢麻辣类的,服务员就可以向顾客推荐一些类似的菜肴。

  (2)善于观察人物语言,从中捕捉顾客的服务需求。语言是服务员判断顾客真实心理需求的一个非常重要的根据。服务员从与顾客的交际谈话或顾客之间的谈话、顾客的自言自语中,往往可以辨别出顾客的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。例如,顾客在吃风味汤圆的时候,服务员在餐桌旁听到顾客自言自语地说“要是甜一点就好了”,细心的酒店员工马上给顾客送上了糖,使顾客感动不已。再比如,几位顾客边说边笑进了餐厅,服务员听到,一位顾客说到了海滨城市,能尝尝海鲜就好了。点菜的时候,服务员就站在一旁说,几位先生不是想尝尝海鲜吗,随之,这位员工马上向顾客介绍了酒店的一系列海鲜菜肴,并详细介绍了烹饪方法、风味特色、营养成分,津津有味的介绍让顾客们胃口大开,急欲一尝,品尝完之后,顾客连声叫好,并对服务员赞扬不已。

  (3)善于观察人物心理状态。顾客的心理非常微妙地体现在顾客的言行举止中,服务员在观察那些有声的语言的同时,还要注意通过顾客的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度顾客细微的心理。一次,上海一家酒店的员工注意到,一位年龄较大的美国客人在吃煎蛋时,没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐,而是先用餐巾纸将煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉,再把蛋黄、蛋白用餐刀切开,再就着白面包把蛋白吃掉。第二天,当那位美国客人再次来餐厅用早餐时,酒店员工送上的煎蛋只有蛋白而没有蛋黄,这让美国客人感到异常惊喜,后来,酒店员工从顾客的叙述中才得知,这位美国客人患有严重的高血压症,对食用油脂性、高蛋白的食品非常小心谨慎。

  (4)善于观察顾客的情绪。既要使顾客感到服务员的服务无处不在,又要使顾客感到轻松自如。不适当的亦步亦趋,只会使顾客感到心理上的压力。例如,顾客在商场部选购物品时,就不能紧紧地盯着顾客,这样会使顾客感到非买不可的压力,浑身不自在。服务员应当为顾客创造出一种宽松的购物环境,让顾客自由地挑选,但同时又不能流于放任,当意识到顾客对某件物品感兴趣或准备购买时,服务员应当及时地上前予以介绍。这样使顾客既感到自由空间的被尊重,又时时能体会到服务员的关切性意。

  KTV服务员工作流程图注解分析

  1、迎客准备:当宾客到来时,在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼,欢迎宾客:“先生/小姐,晚上好!欢迎光临!”行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,同时鞠躬35 度问候,要求全体人员一致;

  2、引客入座:当咨客将客人带到包房门口时,应主动、热情的打开房门,站在门轴方左手(右手)扶着门柄手轻轻推开门,左手(右手)五指并拢,手掌心侧向上,手背向下,做“请”的手势,请客人入房入座;

  3、上礼貌茶:客人入座后,应自我介绍:“先生/小姐,晚上好!我是这间房的服务生,很高兴为您们服务!”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水,并请客人饮用,用“请”的手势,右手五指并拢手心稍向上,手指方向距离杯子大约8-10 公分。

  4、开启电器设备:将房间空调、灯光调到客人满意的程度,并将电视功放打开,询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐(如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台);

  5、上生果、小食:传送员将生果、小食送到包房门口时,少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台,少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置,小食放于两侧,请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾,右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说;“请慢用。”(应在女士优先)

  6、点单:少爷或DJ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食,当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道,引导和帮助客人选择,听order 时,记着要重复客人所点的内容,以免出错,然后输入电脑,确认落单,然后请客稍后。

  7、出品:当出品由传送员送来时,少爷或DJ 员接过出品送入包房内,主动及时为客人打开酒水,斟好酒,请客人饮用。

  8、点歌:主动热情征询客人意见,并给客人点播歌曲。

  9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧:少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水,注意包房台面的整洁,有无水迹,空瓶、空杯及时收走,并询问客人需要添加些什么?烟盅的更换,地面是否干净,少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合,多为公司推销酒水。

  13、结帐:当包房客人要求结帐时,DJ 员先问客人还要些什么,并说:“先生/小姐,请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷,由少爷交到收银台,通知主管买单,主管拿到帐单后,应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后,在买单表上签名,然后用买单夹夹着帐单去包房,到了包房门口时,应先敲门(一轻二重)之后才可进入包房并向客人问好:“先生/小姐,晚上好,打扰一下!请问哪位买单?”并用眼光巡视包房客人,将买单夹双手递给客人,手指金额,尽量不要讲出金额,如客人使用信用卡,首先应看此卡是否可以在本公司使用,并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记,并尽快将身份证还给客人。退出包房时,应再次向客人致谢,先退后三步,后转身,轻轻将房门关上,及时将现金或信用卡送至收银台,找赎零钱给客人时,进房后应将找赎主动交还给客人,不得借故骗取小费,如客人不要找赎的零钱了,应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中,并做好登记。如果客人需要发票,应如实到收银台开取,不得多开或虚开发票,买单完毕后,退出包房时,应再次向客人道谢,并欢迎下次光临。

  14、送客:当客人准备起身离开时,少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门,并提醒客人带好随身物品,并说:“请慢走,欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

  15、恢复迎客状态:当客人离开房间,立即清理好台面,摆放好台面上的一切必备品,以便迎接下一批客人的到来。

  16、班后会:下班后由主管主持召开班后会,针对营业中的情况进行讲评,少爷必须将营业中的情况记录好,会后上交工作报告。

  KTV服务员工作流程

  一、营业前:

  1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)

  2、7:00—7:10 为点名参加班前例会时间:

  班前例会内容:上交工作日记,汇报前日工作中的突发问题,公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务,宣布当日出品的洁清,检查员工的仪容仪表和营业用具

  3、7:00—8:30 为上岗前的准备工作时间:

  A、8:00 前到自己负责的KTV 包房,把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控放回原位。

  B、检查房间其它设施是否正常。

  C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准,营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题,报告该房负责主管。(如主管不在,报告经理协调解决)

  二、营业中:

  8:30—10:00 站位迎宾时间

  △按标准姿势站位:

  1、8:30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人,做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

  2、宾客到来时,在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“晚上好,欢迎光临。”

  △客来时:

  1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬35 度,“里面请”并做出请的手势。

  2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。

  3、宾客入座后,开始前3 分钟服务。(为客挂衣服,搬凳子等)

  △客来后:

  1、客人进房入座确定后,轻敲房门进入房间站在电视机一侧,以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:“晚上好,欢迎光临!我是本房服务生,很高兴为您服务!”

  2、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下的三分之一处,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

  3、通知总机开机,并询问客人是看电视还是听歌,然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开),灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。

  4、上开台生果、小食,并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

  △为客人点取酒水、食品:

  1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好!这是我们公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水?”

  2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮,加七喜要加几罐等都要问清楚。

  3、等客人点完酒水,要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房:“请稍等,马上为您送上。”

  4、 站在门口侧等候物品的到来,每次进房必须敲门三下(一轻两重), 并礼貌说:“打扰一下,对不起!让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒、调酒、品酒。

  5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),并礼貌请客慢用。

  △中途服务:

  1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人之杯具收到工作台上,送到洗涤间清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

  2、少爷(服务员)在服务时一定要与DJ小姐密切配合,多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求,做到有问必答,有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有,及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

  3、随时提醒客人消费多少,还差多少消费。

  4、每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致词、倒酒,每位客人离开时,应起身欢送。

  5、客人买单:客人叫买单时,应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费,介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。(客人买单时,用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)

  6、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”

  7、客人离去之后,及时打扫房间卫生,然后打电话给咨客台报空房。

  站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

  三、营业后:

  1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物),摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室,将房门敞开散异味。

  2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会,听取主管对当日工作的总结。

  (五)KTV服务中注意事项

  1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。

  2、在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否正确,若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

  3、遇到客人说话时,在上酒水之前应说:“对不起。”提醒客人留意以免发生事故,上完出品后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。

  4、上出品时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出品时,应面向客人侧面身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人在唱歌,则不应挡住客人的视线。

  5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。

  6、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

  8、下完order 时,一定要重复order,以防错漏减少失误。

  9、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现“真空”现象。

  10、服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还应做到:“嘴动纸巾到,烟到火机到,声到谢谢到”。

  11、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。 12、如果客人调换位子,应及时做好跟杯服务。

  13、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开5-6 支,中房开2-3 支,小房开1-2 支,找相应的位置放好,以方便下一轮斟酒。

  14、当客人的酒水剩下2-3 支时,及时询问客人是否需要添加酒水。

  15、任何时候托盘都不准上台。

  16、上出品时应从客人右边上,若房间人多可视实际情况灵活处理,上出品时应遵循先低杯后高杯,先热后冻的原则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端轻放在台上,以避免出现碰撞声。同时报出品的名称,以避免出现差错。

  17、上完出品起身后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。

  18、主管买单时注意假钞、破钞,如有疑问可以礼貌询问客人:“先生/ 小姐,可以换一张吗?”

  四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧:

  (1)KTV服务营业前准备工作技巧

  ①准时上班打卡或电脑刷卡(指纹)②穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单) ④准时到指定地点开班前例会

  A、上岗前

  ①经理、主管安排当天的工作情况

  ②陈述工作中的失误,并指导正确方法。表扬好人好事等;

  ③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

  B、上岗后

  ①备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等)

  ②搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生。 ③摆台(按公司规定的摆台标准)。 ④检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修)。

  ⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修) ⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 ⑦保持房内空气清新,无异味,点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。

  ⑧灯光调到最佳亮度,空调温度调到适宜。一般(18℃—22℃)。 ⑨标准站立姿势站位,等候客人的到来。

  (2)KTV服务营业后收尾工作技巧:

  ①客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设备等; ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

  ③检查房间内有无客人遗留物品,如有上交经理。 ④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

  ⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛,做到开源节流。 ⑥有客人喝剩余的酒水,立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 ⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 ⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等,如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。

  ⑩打扫完厅房洗手间卫生后,清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室

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