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夜场DJ公主少爷礼仪礼貌培训教材

时间:2018-03-13 10:11:36
  礼仪礼貌培训
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  各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调,全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。(只要我想要,我就一定行;只要一定能,我就一定要;人可以不漂亮,但是一定要有气质,气质从哪里来,就是从脖子和肩体现出来。)

  1. 穿着本部门规定的制服,要保持清洁卫生整齐,衬衣定期清洗,天天熨烫,在 指定位置佩带工号牌,穿统一鞋袜,(男员工穿黑色鞋袜),女员工穿肉色丝袜。

  2. 头必须经常洗,梳理整齐,不得留怪异发型,不得有头皮屑。(男员工头发侧不过鼻,后不过领,胡须应每天刮干净),女员工不得披头散发,发长不过肩。

  3. 常剪指甲,保持清洁,不能留长指甲,女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。

  4. 要经常漱口、刷牙,保持牙齿清洁和口腔内清晰。

  5. 女员工工作期间应化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品,除订婚戒指外不得佩带饰品。

  6. 站立位置适当,站姿和走姿标准。

  7. 挺胸、收腹,沉肩。

  8. 例会时,脚跟要并拢、靠齐,两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分;站位时,为了使站姿更优美,可将双腿并拢站立,要求站成“丁”字步,挺胸收腹,下颌微收,面部肌肉松弛,略含微笑,总之给人优美亲切的感觉。

  9. 双手自然放在背后,右手握住左手手背,女双手自然交叉于小腹前。

  10. 头部端正目视前方,面部表情自然,略带微笑,不得前仰后翘,或依靠他物,不得插兜、叉腰、抱肩,不得前后叉腿或单腿点地,不得摇头晃脑,东张西望,两人不得并立聊天。

  11. 走时在保持站姿的基础上,水平向前,步伐轻盈,平稳适中,无紧急情况,不得在服务区内奔跑,两手自然摆动,前后不超过30度,面部表情自然,不得多人并列行走,遇见客人主动侧身让路问好。

  12. 态度和蔼,要面带微笑。

  13. 在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

  14. 摆放、取送物品都要注意轻拿轻放,走路声、讲话声、开关门声都要轻,任何的服务活动都必须从宾客的角度出发,不得有影响宾客休息的举动。

  一.员工的礼貌礼节

  1. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用“十一字”礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

  2. 与客人相遇要主动让路,会见客人时要主动握手,特别是女宾。若宾客先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手。

  3. 与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰或昂首叉腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。

  4. 不要询问客人的年龄,特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观,不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到。

  5. 服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动,不得嘲笑宾客失慎现象,不得对宾客指指点点,不得在态度上、动作上向宾客撒气。

  二.员工的工作态度

  1. 员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语,面带微笑,做 到“请”字当头,“谢”不离口,微笑服务,始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。

  2. 接听电话要先说“您好,这里是……”,语气热情悦耳。

  3. 微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心,使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

  4. 做任何事情都要讲求效率,说到做到,对工作不推诿、拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清楚。

  5. 各项工作要有责任心,要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上,员工要善于揣摩宾客的心理,把所有的服务工作都做在宾客开口之前。

  6. 诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

  7. 工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员,公司员工必须学习推销技巧,提高推销能力。

  8. 工作应具备优良的道德品质,有事必报,有错就改,不得提供假情况,不得搬弄是非、推诿责任、阳奉阴违、诬陷他人。

  9. 维护公司的一切工作器具、设施,定期维护保养,注意节约用水、电和易耗品,不得损坏公物。

  10.讲究卫生,严禁随地吐痰,乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物,不得乱涂乱画,如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起,以保持公司的清洁环境。

  三. KTV员工培训基本动作

  每一位进入新员工都必须通过基本动作的训练,从而培养其服从性,团队荣誉和时效观念,为以后的各项课程打下坚实的基础。

  立正 稍息 蹲下

  1. 立正

  闻立正口令时,两脚跟并拢靠齐,两脚尖向外分开45度,两腿挺直,两膝夹 紧,臀部夹紧,收小腹,挺胸,两手臂自然下垂,五指伸直并拢,中指紧贴于裤缝,头要正,颈要直,收下颚,两眼注视正前方。

  *重点:臀部夹紧,收腹,挺胸,中指贴紧裤缝,眼神。

  2、 稍息

  闻稍息口令时,左脚向外分开与肩同宽,两腿挺直,收腹,挺胸,双手虎口交叉,左手在下,右手在上,置于背后腰带上方,头要正,收下颚,两眼注视正前方。

  *重点:左脚向外分开与肩同宽,双手虎口交叉置于背后腰带上方,挺胸。

  3、 蹲下

  闻蹲下口令时,左脚向前跨一步,迅速蹲下,双手五指伸直并拢迅速滑向两膝上方,与膝切齐,两腿内关,重新置于右大腿上,挺胸,收小腹,头要正,颈要直,两眼凝神注视前方。

  *重点:上身保持正直,眼神。

  看齐 点名 报数

  1. 看齐

  闻向右看齐时,以排头为准,迅速叉左手,摆头、看齐。闻向前看时,迅速回复立正姿势。闻向中看齐时,以指定的中央队伍为准,迅速叉手,向中央队伍摆头、看齐。闻向前看时,迅速成立正姿势。

  *重点:叉手时,手掌与腰切齐,最后一员不叉手,挺胸收腹,动作有顿点,迅速注意胸线,脚线标齐确认。

  2. 点名

  立正姿势:听到自己号码时,应迅速举右手,答“有”。

  稍息姿势:听到自己号码时,迅速成立正姿势,并举右手答“有”。

  坐姿:听到自己号码时,迅速成立正姿势,答“有”。

  *重点:右手握实拳,挺直,贴于耳际,头部转向点名者,答到声音洪亮短促,坐姿时,不需举手。

  3、报数

  报数包括依序报数,纵队报数。

  *重点:注意声音短促,洪亮,精神度。

  原地间转法 踏步 跑步

  1. 原地间转法

  向左转:闻向左转时,左脚尖和右脚跟离地,重心置于右脚跟和左脚尖上,迅速转90度(向左),到定点后,右脚迅速靠上,成立正姿势。

  向右转:闻向右转时,右脚尖和左脚跟离地,重新置于右脚跟和左脚尖上,迅速转90度(向右),到定点后,左脚迅速靠上,成立正姿势。

  向后转:闻向后转时,右脚向后移半步,右脚尖和左脚跟保持一个半拳头的距离,然后抬脚尖,用两脚跟迅速向后转90度,成立正姿势。

  *重点:转动中,保持上身挺直,转到定点迅速成立正姿势。

  2、原地踏步

  口令为原地踏步走,先踏左脚,1为左脚,2为右脚,依序踏步,双手自然下垂前后摆动,上身保持正直,收小腹,挺胸,闻立定时,原地踏两步,迅速成立正姿势。

  *重点:双脚离地约25—30厘米,双手握空心拳,自然摆动保持挺胸,抬头,需以眼睛余光注意是否个人特别突出,注意队伍之整齐。

  3、原地跑步

  闻原地跑步时,双手迅速抱拳,拳心向上,置于腰际间。闻走字时,先踏左脚,脚步应抬高,口令1为左脚,2为右脚。闻立定时,原地跑4步,再将手放下,迅速成立正姿势。

  *重点:抱拳时,握空心拳,拳心向上,身体保持正直。

  敬礼 出入列 队形之转换

  1. 敬礼

  右手五指伸直并拢,迅速抬起至额前,食指与眉毛微微接触,两眼注视指挥者。礼毕,应迅速放下右手,成立正姿势。

  *重点:保持上身正直,不要晃动,动作迅速,有顿点。

  2. 出入列动作

  左脚向后退一步,右脚靠上,向右转,迅速成跑步姿势,跑步至指挥者面前,敬礼,礼毕。向右转,迅速成跑步姿势,跑回队伍中,左脚向前一步,右脚靠上,回队伍内。

  *重点:动作要迅速,有顿点,与指挥者距离一大步,礼毕动作要比指挥者慢。

  3. 队形之转换

  队形包括讲话队形,集合队形,运动队形,跑步队形,体操队形,上课队形,以及打扫队形等多种。

  *重点:注意精神集中,转换时不可讲话,须迅速确定,一般在跑步中完成,队伍的行与列之距离、间隔应确实把握好。

  四. KTV员工基本仪态培训

  作为一个服务人员,他的服务仪态相当重要,一言一行,一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象、声誉产生影响,通过培养员工正规的服务仪态,使他们以后下到部门中服务规范,礼节亲切,形成良好的仪态。

  站姿 鞠躬礼 指引手势 走姿

  1. 站姿

  两脚跟靠拢并齐,脚尖向外分开45度,两脚挺直,收小腹,挺胸,两肩自然下垂,两手虎口交叉,左手在上,右手在下,置于面前腰带前,两臂略向前分开。头正颈直,收下颚,面带微笑,两眼凝神注视前方。

  *重点:两腿挺直,收腹挺胸,双手虎口交叉于腰带前,微笑,眼神。

  2. 鞠躬礼

  两脚跟靠拢并齐,脚尖向外分开45度,两腿挺直,收小腹,挺胸,两手虎口交叉,左手在上,右手在下,置于腰带前。行礼时,上身倾成15度角,头正,下颚略收,面带微笑两眼注视对方眼睛,礼毕,迅速成站姿站好。

  *重点:前倾成15度角,下颚略收,微笑,眼神。

  3. 指引手势

  两脚跟靠拢并齐,脚尖向外分开45度,两腿挺直,收小腹,挺胸,两手虎口交叉,左手在上,右手在下,置于腰带前。当指引方向为左面时,左手迅速摆到左面定点,手臂与上身成45度角,肘部成90度角,五指伸直并拢,手掌与手臂保持平,右手仍放于腰带前,右半身仍旧成站姿,头迅速转向指引方向一面,脸正对指引方向,收下颚,面带微笑,两眼注视指引方向。当指引方向完毕,左手迅速收回,虎口交叉置于腰带前,头也转正,成站姿站好,指引为右面时,则相反。

  指引:以手指引方向,五指并拢,头要随手指方向转动。

  走姿:抬头挺胸,面带微笑,自然前进。

  *重点:指引手摆动动作及手臂与上身成45度角,肘部成90度角,手与手臂保持平直,五指伸直并拢,转头姿势,微笑,眼神。

  4. 走姿

  当开始走时,先走左脚,脚步要抬高。上身保持挺直,挺胸,双手自然下垂摆动,头要正,头要直,面带微笑,双眼注视前方,收下颚。

  *重点:脚步要抬高,双手握空拳,自然下摆动,挺胸,注意行进速度,微笑,眼神注视前方,两人并肩,三人成行。

  五. 外场人员形象要求

  服装仪容

  (一)女性内扬

  头发:短发务必吹理整齐,长发一律扎马尾,不可以有染发之情形。

  脸部:化妆不可以太过浓艳,以擦拭淡雅口红为主,佩戴的耳环不可过长或太大,不可只戴单耳环。

  服装:

  一律穿公司制定的长袖白衬衫,马甲,领花,并熨烫平整;并依公司规定将名牌佩戴在左胸前腋下平行处;着黑长裤,不可穿棉质或有暗纹之休闲裤,一律熨烫平整。

  不得留长指甲,需保持干净,不得涂抹有色指甲油,不佩戴非必要之首饰。

  工作皮鞋为黑色皮鞋,不可穿黑布鞋,休闲鞋或长筒靴,每日擦拭光亮。

  穿着肤色丝袜。

  (二)男性外扬

  1、头发:发尾长度不可超过发根,不得蓄留长发,染发。

  2、脸部:不得留胡须,每日刮理干净,保持脸部清洁;鼻毛露出部分须剪掉。

  3、服装:

  1)一律穿公司制定的长袖白衬衫,马甲,领花,并熨烫平整;并依公司规 定将名牌佩戴在左胸前腋下平行处;着黑长裤,不可穿棉质或有暗纹之休闲裤,一律熨烫平整。

  2)不得留长指甲,需保持干净,不得涂抹有色指甲油,不佩戴非必要之首饰。

  3)工作皮鞋为黑色皮鞋,不可穿黑布鞋,休闲鞋或长筒靴,每日擦拭光亮。

  4)袜子以纯白或纯黑棉质袜为主,不可穿着其他种类。

  5)裤子上多余物品如:皮夹,钥匙,手机等,不得随身携带。

  4. 应对礼节及仪态

  A.委事道请,偏劳道谢,失礼道歉,相见道安。

  B.微笑真诚,眼神要专注,应对要得体。

  C.在走道上遇见客人应主动问好:

  D.若是行进与客人迎面相遇,应该微笑,点头,向客人问好。

  5.若是与客人行进方向相同时,在无工作执行时可以请客人先行通过,因执行勤务需从客人后方超越时,则轻声告诉客人后再迅速通过。

  站姿:面带微笑,两眼凝视,保持精神及服务热诚。

  鞠躬:头要正,下额微抬,双眼注视客人,面带微笑。

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